La calidad en el servicio al cliente

OBJETIVOS

• Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente, aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio.
• Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
• Conocer todas las técnicas de servicio al cliente que puedan resultar útiles en su desempeño profesional.
• Conseguir la motivación para desarrollar el trabajo ofreciendo un sistema de calidad en el servicio y convencer de la buena atención que se ofrece a los clientes.

METODOLOGÍA

Curso on-line. Para seguir el curso es necesario que dispongas de conexión a internet (no es necesaria una gran velocidad).

Este curso es eminentemente práctico. Desde el primer momento vas a interactuar con la aplicación que utilizas, realizando actividades, contestanto preguntas, haciendo ejercicios, viendo presentaciones, .... Las sesiones se refuerzan con clases grabadas por el profesor, incidiendo en las dudas mas habituales.

Cada unidad tiene una actividad evaluable que se corrige individualmente por el profesor asignado. La plataforma que utilizas está preparada para que puedas realizar preguntas al profesor en cualquier momento. En función de la amplitud o urgencia de la pregunta el tutor te contesta de manera escrita o por teléfono.

El contacto telefónico es a través de un teléfono local (no tarificación especial) y tienes un horario de 9:00 a 19:00.

Con esta metodología, podrás conciliar tu vida personal y laboral, aprenderás a tu ritmo, donde y cuando quieras y sobre todo ahorrarás tiempo.

Pincha aquí para abrir el formulario de matricula

Sólo tienes que rellenar el siguiente formulario para realizar la matricula definitiva, o si lo prefieres darnos los datos telefónicamente 647 500 435

Una vez hemos recibido el formulario de matriculación, si no ha habido contacto telefónico previo, te enviaremos un sms de confirmación (en el caso de que nos facilite un telefono movil).

Lo antes posible, te llamaremos a tu teléfono desde el departamento de tutores para quedar a una determinada hora en la que esté conectado a internet y explicarte el funcionamiento del curso y planificarlo conjuntamente en función a tu tiempo disponible. Es una conversación de aproximadamente de veinte minutos. El tutor te llama a tu telefono fijo o movil. 

DURACIÓN

Tiene una duración estimada de 40 horas (mes y medio o dos meses).

Ese es el tiempo medio que se suele utilizar para realizar curso. Ahora bien, si se necesita mas o menos tiempo, somos totalmente flexibles y nos adaptamos a las necesidades del alumno.

Incluye tanto el tiempo de conexión como el de estudio y el de realización de ejercicios y cuestionarios.

QUÉ DIPLOMA VOY A CONSEGUIR

Al finalizar el curso y superar las actividades evaluables se te enviará un diploma certificando que has superado todas las pruebas propuestas y que has seguido con aprovechamiento el temario del curso y las horas utilizadas.

Este curso se ha desarrollado en colaboración con la Agrupación Vértice y la Universidad Rey Juan Carlos URJC.

Va firmado digitalmente para que lo puedas adjuntar a los "curriculums" que se envian por correo electrónico.

PRECIO

El precio de este curso es de 58,00 euros. Es un único pago y está todo incluido.

Si estás decidido a matricularte puedes hacerlo desde este enlace: http://www.esfem.net/ficha-participante1.php

Una vez enviado, te remitiremos las claves de acceso e instrucciones y quedaremos a una hora en la que estés delante del ordenador para explicarte telefónicamente todo el funcionamiento y empezar. Es una conversación de aproximadamente 20 minutos.

TEMARIO

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES.

1.1. CALIDAD

1.2. EL SERVICIO

TEMA 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

2.1. UN CLIENTE SIEMPRE EXIGENTE

2.2. LA IMPORTANCIA DE LOS SÍMBOLOS Y DE LA INFORMACIÓN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

2.3. CUANTO MÁS INMATERIAL SEA UN SERVICIO, MÁS INFLUENCIA TENDRÁN SUS ASPECTOS TANGIBLES

2.4. LA MOTIVACIÓN DEL CLIENTE ES LO QUE DETERMINA LA CALIDAD DEL SERVICIO

2.5. LA CALIDAD DEL SERVICIO ES TOTAL O INEXISTENTE

2.6. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

2.7. EL CONCEPTO DE CALIDAD VARÍA SEGÚN LAS CULTURAS

2.8. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: UN SECRETO A DESVELAR

TEMA 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

3.1. ¿POR QUÉ SON DIFERENTES LAS EMPRESAS DE SERVICIOS?

3.2. DIFICULTADES DE GESTIONAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

3.3. COSTO DE CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD

3.4. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: UN ASUNTODE MÉTODOS

TEMA 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO.

4.1. INTRODUCCIÓN

4.2. EL CLIENTE ES EL REY

4.3. COMPETIR EN LOS PRECIOS O EN LAS DIFERENCIAS

4.4. ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE PRODUCTOS

4.5. ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS

4.6. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO: UNA PROMESA

TEMA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO.

5.1. AFIRMAR LA DIFERENCIA

5.2. AMOLDARSE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

5.3. REDUCIR EL RIESGO PERCIBIDO POR EL CLIENTE

5.4. MATERIALIZAR EL SERVICIO

5.5. EN MATERIA DE SERVICIOS, TODO ES COMUNICACIÓN

5.6. CONTAR CON LOS DISTRIBUIDORES

5.7. MOTIVAR AL PERSONAL: UN EMPLEADO CONVENCIDO ES UN CLIENTE CONVENCIDO

TEMA 6. NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO.

6.1. INTRODUCCIÓN

6.2. LA NORMA ES EL RESULTADO ESPERADO POR EL CLIENTE

6.3. LA NORMA DEBE SER PONDERABLE

6.4. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO DEBEN SER UTILIZADAS POR TODA LA ORGANIZACIÓN

6.5. FORMAR AL PERSONAL EN LAS NORMAS DE CALIDAD

6.6. PRESTAR UN SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE