Atención telefonica
OBJETIVOS
- Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
- Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
- Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
- Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.
METODOLOGÍA
Curso on-line. Para seguir el curso es necesario que dispongas de conexión a internet (no es necesaria una gran velocidad).
Este curso es eminentemente práctico. Desde el primer momento vas a interactuar con la aplicación que utilizas, realizando actividades, contestanto preguntas, haciendo ejercicios, viendo presentaciones, .... Las sesiones se refuerzan con clases grabadas por el profesor, incidiendo en las dudas mas habituales.
Cada unidad tiene una actividad evaluable que se corrige individualmente por el profesor asignado. La plataforma que utilizas está preparada para que puedas realizar preguntas al profesor en cualquier momento. En función de la amplitud o urgencia de la pregunta el tutor te contesta de manera escrita o por teléfono.
El contacto telefónico es a través de un teléfono local (no tarificación especial) y tienes un horario de 9:00 a 19:00.
Con esta metodología, podrás conciliar tu vida personal y laboral, aprenderás a tu ritmo, donde y cuando quieras y sobre todo ahorrarás tiempo.
Sólo tienes que rellenar el siguiente formulario para realizar la matricula definitiva, o si lo prefieres darnos los datos telefónicamente 647 500 435
Una vez hemos recibido el formulario de matriculación, si no ha habido contacto telefónico previo, te enviaremos un sms de confirmación (en el caso de que nos facilite un telefono movil).
Lo antes posible, te llamaremos a tu teléfono desde el departamento de tutores para quedar a una determinada hora en la que esté conectado a internet y explicarte el funcionamiento del curso y planificarlo conjuntamente en función a tu tiempo disponible. Es una conversación de aproximadamente de veinte minutos. El tutor te llama a tu telefono fijo o movil.
DURACIÓN
Tiene una duración estimada de 40 horas (mes y medio o dos meses).
Ese es el tiempo medio que se suele utilizar para realizar curso. Ahora bien, si se necesita mas o menos tiempo, somos totalmente flexibles y nos adaptamos a las necesidades del alumno.
Incluye tanto el tiempo de conexión como el de estudio y el de realización de ejercicios y cuestionarios.
QUÉ DIPLOMA VOY A CONSEGUIR
Al finalizar el curso y superar las actividades evaluables se te enviará un diploma certificando que has superado todas las pruebas propuestas y que has seguido con aprovechamiento el temario del curso y las horas utilizadas.
Este curso se ha desarrollado en colaboración con la Agrupación Vértice y la Universidad Rey Juan Carlos URJC.
Va firmado digitalmente para que lo puedas adjuntar a los "curriculums" que se envian por correo electrónico.
PRECIO
El precio de este curso es de 58,00 euros. Es un único pago y está todo incluido.
Si estás decidido a matricularte puedes hacerlo desde este enlace: http://www.esfem.net/ficha-participante1.php
Una vez enviado, te remitiremos las claves de acceso e instrucciones y quedaremos a una hora en la que estés delante del ordenador para explicarte telefónicamente todo el funcionamiento y empezar. Es una conversación de aproximadamente 20 minutos.
TEMARIO
TEMA 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN TELEFÓNICA
1.1. INTRODUCCIÓN
1.2. ATENCIÓN AL CLIENTE
1.3. ATENCIÓN TELEFÓNICA
1.4. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
1.5. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA COMO MEDIO DE VENTA Y COMPRA
TEMA 2. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA VENTA Y COMPRA DE FORMA DIRECTA
2.1. PROCESO DE COMUNICACIÓN
2.2. EL MEDIO DE COMUNICACIÓN
2.3. EL VENDEDOR
2.4. EL CLIENTE
TEMA 3. PROCESO DE COMUNICACIÓN
3.1. RECEPCIÓN DE LLAMADAS
3.2. REALIZACIÓN DE LLAMADAS
3.3. EL FEEDBACK-ESCUCHA ACTIVA
3.4. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
3.5. LA LLAMADA EN FRÍO
TEMA 4. ASPECTOS EXTERNOS DE GRAN INFLUENCIA
4.1. CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI
4.2. PROCESO DE CIERRE DE LA LLAMADA
4.3. SUPERACIÓN DE FILTROS
4.4. LOS TELÉFONOS MÓVILES
TEMA 5. LA TELEVENTA A TRAVÉS DEL TELÉFONO
5.1. ESTRATEGIAS DE VENTA
5.2. TELEMARKETING
5.3. COMPETENCIAS DE EFICACIA PERSONAL
5.4. COMPETENCIA DE INFLUENCIA
5.5. EMPATÍA
TEMA 6. QUEJAS Y RECLAMACIONES
6.1. ACCIONES PARA ANALIZAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
6.2. ACCIONES PARA RESPONDER AL CLIENTE
6.3. EL COMPORTAMIENTO HUMANO Y EL ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE ESTE
6.4. UNA VISIÓN POSITIVA DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
6.5. ORIENTACIONES BÁSICAS Y ACTITUDES PROFESIONALES PARA ATENDER LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
Duración: 
Tiempo para realizar el curso: 
Fecha inicio: 
Tutor: 
Bonificable en los S.S.: 
